太原JW万豪酒店西厨厨师正在为客人精心烹制食物。
山西大酒店工作人员正在为会议团队准备特色茶点。
太原兰博泰尔酒店前台刘欣悦耐心接听客人电话。
太原JW万豪酒店行政酒廊主管段劲州用心服务客人用餐。
开栏语服务消费正成为推动经济增长的强大引擎。8月，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》，不仅为行业发展指明了方向，更为广大消费者带来了新的期待与便捷。从精致周到的酒店服务到向“新”而行的景区创新，从精彩绝伦的文化演出到便民快捷的交通服务，从简约高效的数字服务到贴心温暖的托幼养老，服务消费的潜力在哪里？创新发展的亮点有哪些？本报记者深入一线，探寻那些在政策引领下蓬勃发展的服务消费场景，感受涉旅企业如何创新旅游产品、提升服务品质，体验数字技术如何赋能服务消费，了解家政服务如何为家庭生活带来贴心关怀，探究餐饮、文创、演艺靠什么“圈粉”……每一个一线故事，都是服务消费高质量发展的生动写照；每一个亮点，都是政策落地生根的有力见证。今日起，本版推出“促服务消费看一线亮点”系列报道，为您呈现服务消费领域的新变化、新成就，敬请关注。一次旅行的满意与否，酒店服务占据了旅途心情的一大半。酒店，不仅是旅行者的临时居所，更是承载着无数服务理念与实践的舞台。连日来，记者深入不同酒店，探寻那些让人流连忘返的服务亮点，为您的出行提供更多更好的选择。
满意+惊喜超预期服务赢口碑
“在酒店行业中，提供满意、惊喜且超预期的服务是赢得良好口碑的关键。当客人感受到酒店员工的热情友好、专业高效，享受到超出他们期望的服务体验时，他们会对酒店留下深刻的印象，并愿意向他人推荐。这种超预期的服务不仅能提升客人的满意度，还能为酒店树立良好的品牌形象，吸引更多的客人前来入住。”太原兰博泰尔酒店前厅主管（金钥匙成员）聂小娟如是说。在太原兰博泰尔酒店，随着金钥匙“满意+惊喜”服务理念的引入及推广，酒店员工的服务意识跃升了一个高度。3月24日，该酒店的一条五分好评引发了众多的关注。原来2月27日16时许，住客刘女士的父亲突感不适，急需送医救治，无奈人地两生，便匆忙来到前台，询问距离酒店最近的医院位置。前台员工刘欣悦了解情况后，立即驾驶自己的私家车送老人前往最近的太原市第二人民医院救治，全程陪同客人挂号、检查，并不停地安慰着刘女士。这份超值服务让刘女士在陌生的城市里感受到了家一般的温暖。这样的温暖和惊喜在太原兰博泰尔酒店并不是个例。翻开太原兰博泰尔酒店历年来的表扬信，一条条好评写满了住客的惊喜和满意：“我是一位耄耋老人，员工张璐在不影响工作的情况下将我护送回房间，还送来了防滑拖鞋……”“郭唤唤巡台时发现客人饮酒过量，将其送至一楼大堂并建议在有人陪同情况下开一间客房，还帮其清理了呕吐物……”“每次回到房间，看到保洁阿姨赵西捧卫生做得很细致，床头还放一杯温水，感觉住得很舒心”……从热情周到的前台接待，到细致入微的客房服务，每一个细节都彰显着酒店对品质的追求。在基础服务之上进一步满足更多元的需求，真正让住客感到宾至如归。当然，优质的服务和酒店产品也会反哺到酒店业绩上，这种“良性循环”将会成为酒店在市场长久发展的“金钥匙”。
传承+创新老品牌带来新感受
近期，“跟着悟空游山西”主题活动吸引了不少海内外游客，山西文旅酒店集团也适时推出了“跟着悟空打卡山西美食”活动。在我省第一家四星级豪华涉外饭店——山西大酒店大堂，“跟着悟空打卡山西美食”活动海报格外醒目。“如果说，35岁的山西大酒店，一直在行业的前沿创新图强，那她唯一不变的就是服务品质的传承和新思维迎接新常态的创新。”山西大酒店有限公司行政人力资源部闫明珠说。前不久，客人韦先生入住，半夜被客房走廊空调冷凝水漏水的滴答声惊扰，没有休息好，第二天就到前台投诉。前台员工耐心倾听客人不满的同时，立刻启动投诉处理流程，营销部经理、值班经理、分管副总分别以最快的速度向客人致歉，并第一时间帮助客人换房。得知客人带孩子来太原旅游，随即送上了山西特色小零食、纪念品表示歉意。一个负面投诉，不到一个小时，变成了高分评价。在这里，这样针对性、个性化的服务比比皆是，如给南方客人房间放置空气加湿器，为外地游客提供本地旅游服务等等。韩刚是山西大酒店网络运营主管，也是酒店的老员工。他介绍，2020年，面对老企业“老旧破”的发展困局，山西大酒店坚持以新思维迎接新常态，全力让老品牌焕发新活力。短短百天左右，山西大酒店对硬件设施进行了全面改造。“蒙山晓月”“太行人家”餐厅包间名字与山西著名景点联动，350平方米的不同主题婚礼场布，也满足了大型宴会及各类型会议的需求。酒店还实施了多个提质升级项目，大力开拓线上市场，进驻抖音、微信视频号，尝试短视频、直播、探店等营销方式，并提供诸如主题房间布置、特色餐饮体验、专属活动安排等个性化选择。在山西大酒店有一道非遗菜品“神仙鸡”，也是酒店的传承招牌菜。只见厨师将腌制好的鸡裹上面糊后，下入翻滚的油锅。瞬间，鸡的外皮变得焦黄脆嫩，香味弥漫整个厨房。“我们就是要让食客在品尝晋菜时，不仅能尝到特色味道，更能体验山西5000年的历史文化。”韩刚说。与此同时，酒店还积极探索如何利用现有的传统场景给游客带来全新的、有山西特色的体验。比如，针对旅游业体验式、互动游的趋势，利用西餐厅推出“下午茶的慵懒”和“西点（面食）的疯狂”系列活动。在酒店服务领域，传承与创新是相辅相成的。老品牌凭借其深厚的历史底蕴和卓越的品质，承载着人们的信任与回忆。而通过不断的创新，老品牌也为顾客带来全新的感受，让他们在熟悉的氛围中体验到前所未有的惊喜。
智能+精致打造独特品牌形象
在新的消费结构下，消费者希望在住宿环境中享受更好的服务、更舒适的体验和更高的品质，这对酒店业提出更高的迭代要求。位于亲贤长风商圈核心位置的太原JW万豪酒店是一家奢华品牌酒店。步入酒店大堂，整个装修淡雅宁静却充满艺术气息。冷灰色大理石地面光洁如镜，精致的艺术品点缀在各个角落，为空间增添了几分文化底蕴。“当下商旅人士更关注品质生活及情绪价值。”太原JW万豪酒店市场传讯部主任王昕表示。随着山西文旅业的发展，酒店服务业也迎来新的机遇和挑战。智能化的酒店服务为客人带来了便捷与高效。在太原JW万豪酒店从自助办理入住、快速退房到智能客房控制系统，客人可以通过手机轻松操控房间内的灯光、温度、窗帘等，享受个性化的舒适体验。智能机器人也可以提供引领、送物等服务，增加了互动的趣味性。而人性化的设计和服务，让住客体验拥有了实质性的提升。比如配有“特色壁炉”使氛围像家里客厅的大堂酒廊、厨房装饰相框中太原市民日常生活的黑白照片拼贴画、大宴会厅取自晋阳湖灵感设计的绿松石植物色的地毯、个性独特而私密的行政酒廊、24小时不间断的水循环过滤系统的泳池等等，尽显精致之美。同时，酒店还常常提供特色的餐饮、休闲设施和个性化服务，让客人在享受舒适的同时，也能感受到独特的魅力。“奢华感不重要，高效的设施、好的空间感受以及能提供情绪价值的服务更为重要。”来自江西的刘小龙表示，比如一件蒸汽挂烫机、不同规格的USB接口等细节，都让出差人感到放松。可以说，智能化与精致服务结合，将为酒店客人带来更加优质、便捷和个性化的服务体验，酒店业也会有更好的发展。
本报记者任志霞文/图
