“多亏我在网络上查了一下，不然就花冤枉钱了。”提起不久前的一次维修经历，太原市民秦女士说。报价模糊、过度维修……6月27日，山西晚报记者在黑猫投诉平台上搜索“上门维修”，共搜到3.3万余条投诉信息。A本想修一修结果成了都换近期，太原市民秦女士刚刚搬了新房。入住一段时间后，秦女士发现自家卫生间地漏存在返臭的情况。为解决这个问题，秦女士在微信小程序上找到了一家专门做“上门维修”的平台并下单。平台工作人员告诉秦女士，需要在平台支付30元的上门费，具体维修价格要等师傅查看具体情况后确定。两个小时后，一名穿着平台工作服的工作人员到达秦女士家，进门穿着鞋套，态度也很好。检查了秦女士家卫生间下水的具体情况后，这名工作人员告诉秦女士，要解决返臭问题，需要更换下水管、地漏、面盆下水器等，共需要近千元。“我家刚刚装修的房子，下水管、地漏这些都是全新的，怎么就需要全部更换呢？”秦女士被对方的报价吓了一跳，赶紧在网上查了一下地漏返臭的解决方法。网上给出的解决方案包括更换防臭地漏或者更换防臭下水管等。秦女士在购物网站上查询了这些配件的价格，价格每件也就是几十元，因而她拒绝了对方的维修方案，表示想购买配件后自行更换。最终，工作人员离开。秦女士与平台协商时，平台给出的答复是上门费用不予退还。最终，秦女士自己动手更换了防臭地漏和防臭水管，共计花费72元。“我一直以为，门口的小广告不能信，从平台上下单更有保障一些。没想到，这平台比小广告还‘坑’。”秦女士说。太原市民刘女士，与秦女士下单的是同一个维修平台。2023年8月，刘女士家里的射灯有两个发生故障，需要更换。工作人员到达现场后告诉刘女士，射灯更换的价格是98元3个，3个以内都是这个价位。“我买两个射灯，才花了33.8元。换射灯，加上上门费一共花了128元，这也太贵了。退一万步说，3个以内是什么计费标准？是要攒够3个坏灯一起换？”虽然十分生气，但考虑到维修人员已经来了，刘女士还是不情愿地支付了费用。B “上门维修”的套路有哪些？山西晚报记者在黑猫投诉平台上搜索“上门维修”，共搜到3.3万余条投诉信息。投诉内容包括小病大修、收费不透明、价格虚高、质保困难等问题。在多个社交媒体平台上，也能看到很多的消费者投诉。山西晚报记者对这些投诉进行总结后发现，“上门维修”的套路大概有以下几种：套路一：过度维修。由于没有相关的专业知识，消费者家里物件出了问题，大部分人只知道是“坏了”，但具体是哪里坏、怎么坏的，是无法判断的。这种套路方式正是利用了消费者缺少相关专业知识的特点，故意把简单问题复杂化，通过夸大问题、虚报损耗来牟利。拿抽油烟机来说，如果出现排烟不畅的问题，对方可能会建议你拓宽排烟口、更换排烟管增加止逆阀等。这一通安排下来，人工费加上材料费收费轻松上千元。对方并没有针对性地解决问题，而是不管什么问题都把能换的先换一遍。套路二：收费标准模糊化。这种套路，“巧妙”地打了一个价格差。在线上咨询的时候，一般都会说“修起来不贵，几十块钱就能搞定”，忽悠消费者先下单。等真的上门之后，才会告知“几十块”只是基础上门费用，另外还有一系列“五花八门”的收费项目：维修费，另付；人工费，另付；材料费，另付。如果你不愿意，前面支付的几十块的上门费是不能退的。而更多的人，会因为“来都来了”“怕麻烦”等心理选择支付全部的费用。至于问题，有些确实能修好，但有的糊弄一通就走了，事后也很难维权。套路三：山寨售后。很多消费者在维修家电过程中，都会认准售后服务。谁知，这也被无良商家所利用。这一类的“山寨售后”有一张庞大的网络，覆盖全国多个城市，他们使用400客服热线相互倒单，实现跨区域维修服务。最终，严重侵害了广大消费者以及相关品牌方的权益。C 如何规避上门维修“刺客”为什么上门维修会出现这些乱象？业内人士分析，主要有以下3个原因：第一，是平台门槛低。很多第三方的维修平台，对入驻的公司和个人都没有严格资质审查。有的平台只需要填一些基础信息，就能对外发布。再开个会员，就会被平台推到很靠前的位置，还有些个人直接就把自己的身份做成了“假售后”“假官网”。第二，拿捏消费者。由于上门维修的特殊性质，当对方提出不合理的收费时，消费者很多时候会“不得不掏这个钱”。毕竟，一个或者多个陌生人在自己家里，如果态度强硬傲慢，消费者通常是不敢“硬刚”的。特别是对女性来说，出于安全考虑，更是不敢当场理论，只能先给钱事后再想办法解决。第三，事后维权难。钱一旦给出去，事后再想要回来就非常难了。直接找对方可能会不认账，如果找平台售后的进展也会很慢。该如何避开“维修刺客”？业内人士提醒，选择维修平台时，应事先查验经营者的相关资质，尽量选择信誉好、技术好、有资质的经营平台。消费者在维修前应提前了解相关维修项目的收费标准、服务项目及市场行情，提前做到“心中有数”。接受维修服务时，应事先与维修平台/安装师傅明确维修项目、所需配件与明细费用，在双方达成一致的情况下再选择维修服务。维修中途若遇到明显超过市场价的情况，应立即中止服务。维修后，要及时索取单据和正规发票。如果不幸遭遇了“维修刺客”，消费者要及时向12315投诉维权。
山西晚报记者郭卫艳
相关上门服务良莠不齐律师：尽量通过正规平台寻找上门代厨、上门喂养宠物、上门整理收纳……现在，只要有需要的服务，几乎都可以实现“送上门”。然而，“上门经济”也存在从业者资质不一、服务质量参差不齐、交易不规范、消费维权难等问题。需求推动上门服务再度兴起“上门经济”服务模式是通过互联网平台或社交媒体等渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点。“上门经济”并不是新出现的服务形式。北京鸿瀚投资有限公司刘源对记者说：“上门服务是一种O2O（Online To Offline，即线上到线下的商业模式）的服务模式。2015年仅上门O2O领域，市场就投入了近300亿元。但因为不理智的过度烧钱迅速遇冷。2015年下半年起，光砸钱不盈利的模式让许多企业无以为继，仅有极少的企业存活至今。”“这次上门服务再度兴起，应该说是需求推动的，‘花钱买便利’成为一种普遍的生活方式。”刘源说。据了解，当下，“上门经济”主要分为两种运营模式：一种是个体化、零工型，由个体提供服务，多集中于上门做饭、上门喂养、上门收纳等领域，服务质量和标准因人而异，差别较大；另一种是机构型、团体化，由企业提供服务，上门服务的内容、模式、收费相对统一。相比传统服务业态，“上门经济”目前在相关行业标准、市场规范等方面还不完善。特别是个体化、零工型的服务，没有严格匹配传统业态的监管规则与标准。律师：平台应尽保护职责记者在采访中发现，有些消费者通过平台找到提供服务者后，会绕过平台，与服务者私下交易，从而躲避平台抽佣，降低自己的费用。四方君汇律师事务所律师吴子畏表示：消费者要尽量通过专业正规、信誉好的平台寻找上门服务，注意核实服务提供者的身份信息及各类资质证明，明确服务事项、服务流程、服务标准以及收费标准等。服务过程中，消费者和服务者最好明确约定双方权利义务，就服务内容、收费标准、售后保障、责任划分等签订书面协议。消费者还可通过拍照、录像等方式对服务全过程进行监督和证据留存。绕开平台的私下交易存在风险，如果出现后续纠纷，只能自行解决。吴子畏表示：根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台要求赔偿。消费者合法权益受侵害，网络交易平台未采取必要措施，应承担连带责任。上门服务平台有责任完善门槛准入机制，做好各类资质证明的审查工作，形成制式服务合同、推荐服务标准等一系列指导性规范，并建立有效健全的评价机制。
据《中国消费者报》
